胡立彪：如此“霸气”只会损伤人气

        天气太热了！在许多地方都进入了“我和烤肉之间只差一撮孜然”的节奏里，空调的重要性就充分体现出来了。可是，这机器在关键时刻罢了工，找售后人家又不理你还气你，那撮孜然肯定就在你的火气中撒下来了。

        湖北黄石市民陈先生这几天就浑身散发着一股孜然味。可能是使用太频繁，陈先生发现办公室里的空调突然不制冷了，他就拨打家电城的售后服务电话，对方承诺3天内上门维修。但在酷热中苦苦等了3天却没把人等来，于是他再打电话，对方不仅没能解决问题而且态度恶劣。受气之后，陈先生不再指望家电城，直接把电话打到生产厂家售后部门。然而，厂家的服务更要命。维修人员倒是来了，检查之后说是电路板坏了要拿总部维修，允诺7天内修好，可是之后便陷入漫长的等待。陈先生办公室有5位同事，空调坏了后室内温度经常高达40摄氏度以上，在等待修空调的时间里，有一位同事中暑。等了差不多一个月，其间不知打过多少次电话，售后报务人员都是以“再等等”敷衍。最可气的是，一位客服竟如此回复：“说一个星期是短的，没说叫你等一个月就是好的了！”面对如此霸气的售后，陈先生是彻底无语了，就向有关部门进行了投诉。

        天气热，空调使用率大增，机器的故障率也会随之增加，厂家售后服务当然也就忙起来了。维修工人冒着高温酷暑跑东跑西，免不了上火，说话可能就会冲，喷出孜然味。这可以理解，但这绝不能成为对客户恶语相向的借口。要知道，不管在什么情况下，消费者是不能得罪的，如此“霸气”只会损伤企业的人气，长此以往，企业必将耗尽元气。

        消费者是有一个心理底线的。对于企业而言，这条线不能轻易触碰。不管是空调企业还是其他企业，也不管是售前还是售后，对消费者太过“霸气”，无异于是向他们心中的信任挥刀削砍。令人遗憾的是，现在“霸气”的企业太多了。

        我们知道，消费者对企业产品质量和售后服务的要求（即那条隐形的“心理底线”）在不断提高，这应该是个常识。可那些“霸气”的企业并不清楚这一点，它们多年的经营理念一直不变，售后服务水平仍停留在上个世纪，这当然会出问题了。现在有不少企业将售后服务体系直接转嫁到代理商和经销商的业务体系中，这就容易产生售后服务速度慢、乱收费等问题。而在一些企业的观念中，售后服务充其量只是企业满足国家“三包”要求的例行活动，根本排不进企业发展战略中。还认为消费者像10年前、20年前那么好对付，这是我国企业经营理念和竞争意识滞后的一种典型表现。

        必须清楚，服务是企业在产品质量保障和控制体系的一种延伸。随着市场的发展，企业间的竞争已经开始从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争转型，而售后服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要职能，特别是在“中国制造”走向“中国创造”的时代背景下，售后服务所处的特殊地位以及市场和消费者的需求变化，成为企业在服务上进行创新与再造的重要基础。

        不知道前文对陈先生“霸气”的那家企业在这次事件之后会不会有所反省，但可以肯定的是，即使它仍找不准消费者的那条“心理底线”，在被有关部门处理后，自己一定会把售后服务的基线调高，因为再不这样，代价还会增大。而所有中国企业从中汲取的一条教训是，先不要管消费者的心理底线划在哪儿，要紧的是必须尊重他们以及他们与时俱进的消费观念，而这是企业的生存底线。