投诉南京禄口国际机场安检人员服务态度

[p]投诉对象： 南京禄口国际机场安检 
投诉主题： 由于安检人员的过失造成钥匙丢失，机场工作人员态度恶劣 * 
投诉时间： 2004-12-23 16:01:17
摘要：
     本人于2004年12月16日早8点搭乘飞机去广州，在禄口国际机场安检的时候要求把钥匙取出过安检，由于安检人员操作不当，未将钥匙及时返还，造成钥匙未取回。在12月21日返回南京时，在禄口机场要求机场工作人员帮忙找回钥匙，居然没人理会，导致在机场逗留两个小时，直到本人要投诉机场人员才有人出来作解释。机场人员只说明安检人员没有错误，至于钥匙丢失不负责任。  [/p]
本条投诉回复：
2005.1.7禄口机场安全服务督察部回复南京质量维权网办公室:
     南京质量维权网办公室:接贵单位12月23日发来的薄开静旅客的投诉后,我公司非常重视,立即责成专人进行了调查,具体情况反馈如下:
     一:关于'安检人员操作不当,未将钥匙及时返还,造成钥匙未取回'的问题:
12月21日,我公司旅客投诉电话接薄小姐诉称,其乘坐16日上午8时的2807航班由南京飞往广州,在通过安检通道时遗失钥匙,因距事发日已有5天,为慎重起见,我们拟调看16日现场录象以方便查找,并请其提供具体细节。根据薄小姐提供的“7时15分左右通过安检，当时身着绿色羽绒服”等信息，我公司安全服务督察部、安检护卫部等相关部门立即调看了16日上午7时正至7时55分这个时段内（该航班当日通知上客时间是7时45分）的安检现场监控录象。在一一查看全体旅客安检过程的同时，着重对其中几位女性旅客在通过时的细节情况（如是否放置细小物件在“物品筐”内）进行认真核查辨别。经三次认真查看，最终未发现有女性遗失物品未拿的情况。为此，我们即致电薄小姐，就以上情况做了解释和回复，但未获其认可。23日，薄小姐再次来电，要求“眼件为实”，自己调看安检录象。按照有关安全法规规定，如非必要，不允许私人调看安全检查录象内容。确属特殊情况，须经公安机关审批。为此，我们向其说明了这一点，并请其方便的时候前来机场，一同调看相关内容以澄清事实。当时，薄小姐表示“来前与你们先联系”。
      二：关于“在12月21日返回南京时，在禄口机场要求机场工作人员帮助找回钥匙，居、然没人理会，导致在机场逗留两个小时，直到本人要投诉机场人员才有人出来作解释”问题
    据调查了解，21日薄小姐回南京时首先询问的是运输服务部的“旅客遗失物品认领处”，问讯人员立即为其进行了查询。从21日的台帐记录看，未有登记入库的钥匙类物品。后工作人员又在遗失物品保管柜内进行翻看，也没有薄小姐所述的“带有黄色塑料牌的钥匙”。为以防万一，我公司问讯人员还电话查问了安检护卫部当日担负检查任务的安检二科和担负侯机厅清洁工作的候机楼公司相关部门，均未果，也没有相关记录。向其反馈后，薄小姐表示不能相信，本人又亲自到安检现场询问了值班科长，并拨打机场投诉电话投诉次事。
     综上所述，我们认为，机场安全检查人员的工作职责是对通过安检通道的旅客及随身携带的物品进行安全检查，确保空防安全。“物品筐”是为方便旅客通过安全检查时存放小物品所设。为防止旅客遗忘自己的物品，我们还对每个放置细小物品在筐内的旅客发放一个自己的编号，便于“对号入座”，防止遗失或者错拿。同时，安检人员也会及时提醒旅客拿取。即使事后有发现遗失物品，将安排广播招领或移交至运输服务部“旅客遗失物品认领处”保管。因此，所谓“安检人员操作不当”之说，我们认为不妥。而在安检现场这样一个人员流动量教大的公共场所，每一位旅客应该妥善保管好自己的私人物品，钥匙是薄小姐的随身携带物品，一旦遗失，我们除尽力协助查找外，只能深表遗憾。
     从接到薄小姐要求查找遗失物品起，我公司各想关部门即在第一时间内，在各个不同岗位进行了不遗余力的查找和认真的对照核实，为其寻找钥匙尽了最大努力。因此，其称“在机场逗留两个小时居然没有人理会”之说，也与事实差距甚远。
   专此函告。

[p]                                南京禄口国际机场有限公司安全服务督察部
                                             二00五年一月七日[/p]

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