·涧菲
镇江市民尤女士2001年在市一中门口“大地车城”购买了一辆“大陆鸽”牌电动自行车,当时保修单上写明“终身保修”。4年下来,车子修过好几次,电池、充电器换过一次。近期尤女士车子出现了一些故障,电动效果不佳,时辍时走,无法凑合,当她想找到其品牌的特约维修点维修时,却发现原本售货的车城已经不卖“大陆鸽”。
于是,尤女士辗转打听找到黄山南路的一家车行,招牌上写明修“大陆鸽”,“行主”端详了车,表示这种车他们可以维修,并且自己才是"大陆鸽"电动车镇江唯一的特约维修点,其他的都是假的。过了保修期的车,免费检测,更换零部件才需要付费。未出10分钟,车子恢复正常。当晚却又熄火了。看来这家车行修理技术不“灵光”。尤女士灵机一动。通过互联网搜索,查到“大陆鸽”网站登陆,终于找到了位于中山西路附近的“大陆鸽”镇江特约维修点——“大世界”电动自行车专卖店。她兴冲冲地上门,却被泼冷水——告知不予维修,原因是他们只维修在本店售出的产品。
带着疑惑,尤女士电话求助南京“大陆鸽”总部,其维修服务部负责人告之,其在镇特约维修点只有“大世界”一家,至于维修的技术支持,他表示由经销商自行解决,他们只提供零部件。当问及尤女士这样的情况该如何处理时,他表示要与镇江的“大世界”维修点联系才能解决。车子没有修成,人到折腾了几次,虽在非正式单位修理,尤女士在心有余悸之后,有了两点发现:
一、诚信为本就是以顾客为本。售后服务是现代产品的价值所在,消费者购买品牌电动车很大一部分就是图有个较为规范的售后服务,特约维修点的行为很大程度上代表着品牌的信誉。如果“大陆鸽”的维修点只是像镇江“大世界”那样只是服务于本店里卖出的产品,对原用户“既往不咎”,那么必然会失去其他一大部分用户的信赖,给用户一种“被忽视”的感觉。对于诚信为本应该不仅仅停留在宣传上,更应该的是将它落实到每一个用户身上
二、终身保修就是终身践诺。广告、维修单上的终身保修承诺不是一句空话。尤其我们对老用户的跟踪服务应该重视。在市场经济比较成熟的国家,很多企业都非常注重自己品牌的信誉,对老用户特别的关注。前不久,提供建造海珠桥钢材的英国企业还向广州市政部门发来传真,提醒广州海珠桥的钢材已经有100年历史,已经进入“疲劳期”,如继续使用则建议进行疲劳强度的测试,并根据测试结果进行加固等。英国人不管用户由谁继承,相比,我们的很多企业对于自己老用户的重视程度远远不够的,
我们的企业创造一个牌子很不容易,我想保住这块牌子靠诚信,擦亮这块牌子还是靠诚信。 ·涧菲
镇江市跑马山21#中山212004尤建菲