江苏省人民医院回复《本周投诉：省人民医院挂号人员竟要打人》

南京质量维权网办公室领导：
      你们好！贵单位于2004年12月16日发来的反映我单位挂号处工作人员服务态度的投诉调查函已收悉，我院领导高度重视，立即指示监察室对此事进行认真核实调查，现将情况汇报如下：
      我院为满足病人需要开设中午门诊已有许多年，由于我院的内科分科较细，中午只有普通门诊，而没有专家和专科门诊，该患者来门诊是中午11点多，因要看心脏专科，确定是否有心肌炎，挂号处工作人员简要表述了上述情况，但并没有很耐心细致地向患者讲述清楚，而引起了患者及母亲的极大不满，而且发生争执后，工作人员并没有冷静处理。当天中午，投诉人与我院挂号处工作人员发生争执时正好监察室副主任王燕途经挂号窗口，当即对事情作了简要的了解，随后为许女士挂了号，打电话向心脏科专家咨询了检查内容，带其到医生处开了化验单，到抽血处抽了血，并当即代表医院向母女两表示了歉意，表示对当事人要进行严肃认真的批评教育，并按照医院的有关规定进行处理。
      事情发生后，监察室向挂号处反馈了上述情况，挂号处负责人及监察室负责人分别找当事人谈话，对他进行了深刻的批评教育，并按照医院综合目标考核的有关规定给予了相应的处理。当事人本人对此事也有教深刻的认识，认为当时自己有不够耐心细致和冷静的地方，今后在工作中一定要加以克服和改进。首先自己在工作中态度要和蔼亲切，其次无论病人是什么样的说话语气或态度，都不能对病人发火或是耍态度，而要对自己严格要求，应有良好的职业道德素养，以维护医院及医务人员自身的形象，更好地为病人服务。
      挂号处负责同志表示一定要以此为戒，对全科的同志进行进一步的教育，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和服务意识。
      我院自1993年卫生系统开展行风职业道德建设以来，一直对医务人员的服务态度、服务质量的教育抓的较紧，有一整套行风职业道德建设规章制度。特别是近几年，随着社会的不断进步，广大群众对服务质量的要求越来越高，我院在对医务人员的服务意识、服务理念等多方面都进行了多种形式的教育和宣传，在对违纪违规的处理上也更严格、具体、量化。尽管这样我们仍存在一些不足之处和工作不到位的地方，欢迎广大群众对我院的行风职业道德建设进行监督和批评，我们一定虚心接受，努力改善服务态度，不断提高服务质量，真正落实“以病人为中心”的服务宗旨，用更好的服务为广大人民群众服务
                            
                       
                                                 江苏省人民医院
                                               2004年12月20日