南京火车站行李寄存投诉已解决

投诉内容：

         2018-11-1121:59:19 本网接到从河南安阳来南京出差的刘先生投诉：今天在南广场办理了行李寄存，寄存时需要出示身份证件，寄存后给了一个小票，说凭小票取，看到那个小票，心里想这多容易丢啊，然后就装兜里了，中午一点存，说晚上七点取。今天也就巧，不爱丢东西的我，偏偏把小票丢了，发现丢了以后我返回寄存点取行李。在告知小票丢失后，要身份证复印件留作存根，我就去找地方进行复印，返回后，我顺便问工作人员，我取自己的要身份证复印件存根，如果别人捡到小票来取走了怎么办？这时候工作人员就好像突然爆发了，态度很恶劣，说丢小票是乘客自己的问题，出了事乘客自己负责，然后还说了很多难听的话，我说取的时候就不需要核实一下吗？毕竟存的时候都是交钱的，没有保管的责任吗？然后就跟我说了一大堆垃圾话。在各种核实之后我终于把行李取出来了，旁边有拿票来取的，工作人员就顺便跟我说了一句，看人家不用一分钟就取出来了，自己的责任自己得担。我说这小偷还能灭绝了？然后就走了，事情就此完结，心情突然变得很坏。其实刚开始，我就是报一个询问的态度说一说旁人代领了行李怎么办，或者有没有其他的安全措施，毕竟小票太容易丢了，没想到会让实实在在的上了一课，这里有乘客的责任，难道行李真的丢了，工作人员就一点责任没有吗？或者说铁路的垄断让他们得到了如此的自信，态度蛮横，损人一套一套的。我不需要道歉，需要的是他们的工作可以改进。

 投诉回复：

       11月16日16:31时收到南京车站回复的电子回复：

江苏质量投诉网：

        11月11日刘阳先生对我们车站小件寄存处关于旅客行李票丢失后取行李需要身份证复印件留做存根的问题进行了投诉，车站一向重视旅客的投诉和建议，当天组织宁站经贸公司经管部和小件寄存处的部分工作人员召开了分析会。现将分析会情况汇报如下：

       一、调查分析

经过调查了解，刘阳先生当时在车站南广场办理了行李寄存，后因自己保管不善丢失了行李寄存单。取行李时工作人员按照作业流程要求提供身份证复印件，以免旅客冒领或者错拿行李。后可能工作人员解释不到位让刘先生产生误会，担心其他旅客可以拿着他丢失的小票直接领取行李。

       二、处理情况

        1、及时跟旅客刘阳先生联系，跟他进行了解释。一是我们小件寄存处的工作流程中规定旅客丢失了行李寄存票确实是需要身份证复印件留存的，其实这也是旅客丢失行李寄存票后的一种补救措施，这项规定也是很有必要的；二是旅客来取行李，我们工作人员除了要旅客提供行李寄存票，还要跟旅客核对行李的颜色、大小、箱包的品牌等具体内容，并不是完全凭行李票就把行李交给旅客的，所以刘阳先生的担心是没有必要的。小件寄存处十几年来没有发生一起旅客冒领行李的事情。与旅客沟通后旅客比较满意。

        2、加强我们工作人员服务技巧的培训。在服务过程中强化细节管理，做到热情大方，礼貌待客，耐心解答旅客的问询，使我们今后的工作做得更细致、更周到，切实提高我们车站整体的服务水平。

                        南京站

               2018年11月14日