“恕不退换”是霸王条款

今年7月9日，吉林省吉林市消费者谢女士来到吉林市工商局昌邑分局解放路工商所投诉。

　　原来，谢女士于5月28日在某珠宝店购买了一只千足金精品手镯，重22.534克，单价260元，共花费6810元。谢女士戴了一个月左右，手镯上的饰品就掉下来了。谢女士对商品质量产生怀疑，找到商家要求换货。该珠宝店以店内有“一经售出，如无质量问题，恕不退换”提示为由，不予换货，但同意维修。谢女士不同意。她想，即使修好了，饰品再掉下来丢失了怎么办？双方协商未果，谢女士找到解放路工商所，请求帮助换货。

　　工商干部找到珠宝店负责人调查核实情况。原来，该店经销的千足金精品手镯属正规厂家生产，厂家证照齐全，产品没有质量问题。工商干部认为，目前黄金首饰尚未列入三包范围。另外，导致手镯饰品脱落的原因有多种，也不能因此说明该商品就存在质量问题，但该店在保证单后面注意事项中标注“特卖物品恕不退换”，存在利用格式条款免除自身责任的行为。于是，工商干部责成珠宝店为消费者更换同规格同型号的手镯，并立即纠正利用格式条款免除自身责任的行为。珠宝店当场为消费者更换了同款同规格的千足金精品手镯。

　　案例评析：

　　此投诉反映出的几个问题值得关注。

　　一是消费者不能举证证明自己在佩戴手镯的过程中，没有受到外力触碰、折压。此外，在入睡、沐浴、做剧烈运动时是否妥善保管？造成饰品脱落的原因无法确定。

　　二是珠宝店在保证单后面注意事项中标注“特卖物品恕不退换”，拒绝为消费者换货，违反《合同违法行为监督处理办法》第九条第(三)项的规定：经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任。此投诉中，珠宝店已构成在格式条款中免除自己对提供的商品或者服务依法应当承担的保证责任行为。依据新《消法》第二十六条“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，格式条款、通知、声明、店堂告示等含有上述内容的无效。

　　三是目前黄金首饰还没有列入国家三包范围，没有明确的三包规定。这类商品价格不菲，纠纷调解起来难度很大，只能从商品本身是否存在质量问题，是否存在利用格式条款免除自身责任的行为着手进行调解，对经销商存在违法行为比较明显的则实行“诉转案”处理。

四是如何加大监督检查力度，规范经营行为。应通过行政指导、行政建议、行政告诫，帮助经营者规范格式条款，避免再次出现利用格式条款免除自身责任的行为。应建议经营者加强对新《消法》等相关法律知识的培训，提高员工的综合素养，尽量避免消费纠纷。