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投诉回复

美的BCD-428WTPZM型冰箱投诉回复

2023-10-31 12:15

原投诉:

        2019年1月14日在苏宁易购线上购买美的BCD-428WTPZM型冰箱,2021年9月发生冷藏不制冷故障,拉回维修厂维修,2022年10月发生不能冷冻故障,拉回修理厂维修,本次维修收费650元,2023年10月,不到1年再次发生冷冻和冷藏同时不制冷故障,售后上门检查后,需要再次拉回维修,投诉到苏宁要求:退回上次维修费用冰箱退货或退回上次费用,本次维修免费,产品延保。10月19日苏宁正式答复仅同意本次维修免费。该冰箱在临近质保期开始,三年每年大修,为劣质产品,要求销售商苏宁易购按消法规定,对该产品按劣质产品进行产品和服务退赔。

处理情况:

       接投诉后联系投诉人,同时将相关投诉信息转发美的南京公司负责人。

10月25日美的南京公司负责人回复收悉。回复中说:用户于2019年1月4日购机,2021年首次维修未收费,2022年机器拉修收费650元,多次维修非同一故障。

用户要求:退货,同时退回上次维修费用。对此我们无法满足。

处理方案:本次免费维修并赠送用户一年整机延保。

接回复后,我们随即联系投诉人,就回复情况予以告知,投诉人对回复内容表示不能接受。后我们与投诉人进行交流。交流中我们向投诉人宣传相关的法律法规外,又以人性化的交流方式耐心沟通疏导。经过交流疏导后,投诉人对回复基本认可。

       随后我们又将投诉人的意见反馈美的南京公司,同时向美的南京公司提出了我们的建议,对方认可并感谢!

在整个投诉处理过程中,投诉人对我们的工作态度认可并感谢!

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