美的BCD-428WTPZM型冰箱投诉回复

原投诉：

        2019年1月14日在苏宁易购线上购买美的BCD-428WTPZM型冰箱，2021年9月发生冷藏不制冷故障，拉回维修厂维修，2022年10月发生不能冷冻故障，拉回修理厂维修，本次维修收费650元，2023年10月，不到1年再次发生冷冻和冷藏同时不制冷故障，售后上门检查后，需要再次拉回维修，投诉到苏宁要求：退回上次维修费用冰箱退货或退回上次费用，本次维修免费，产品延保。10月19日苏宁正式答复仅同意本次维修免费。该冰箱在临近质保期开始，三年每年大修，为劣质产品，要求销售商苏宁易购按消法规定，对该产品按劣质产品进行产品和服务退赔。

处理情况：

       接投诉后联系投诉人，同时将相关投诉信息转发美的南京公司负责人。

10月25日美的南京公司负责人回复收悉。回复中说：用户于2019年1月4日购机，2021年首次维修未收费，2022年机器拉修收费650元，多次维修非同一故障。

用户要求：退货，同时退回上次维修费用。对此我们无法满足。

处理方案：本次免费维修并赠送用户一年整机延保。

接回复后，我们随即联系投诉人，就回复情况予以告知，投诉人对回复内容表示不能接受。后我们与投诉人进行交流。交流中我们向投诉人宣传相关的法律法规外，又以人性化的交流方式耐心沟通疏导。经过交流疏导后，投诉人对回复基本认可。

       随后我们又将投诉人的意见反馈美的南京公司，同时向美的南京公司提出了我们的建议，对方认可并感谢！

在整个投诉处理过程中，投诉人对我们的工作态度认可并感谢！