走近3·15，消费环境建设在行动—— 着力优化消费环境 12315在行动

2023-03-16 09:05

　2022年以来，市场监管总局认真贯彻党中央、国务院关于完善促进消费体制机制、优化消费环境的决策部署，坚持人民至上，构建信用引领、科技赋能、社会共治的消费者保护机制，不断完善12315体系建设，营造放心消费环境，大力提振消费信心。

　　科技赋能平台，提升12315效能

　　全国12315平台上线以来，注册用户达1601.08万人，累计接收投诉举报7452.29万件，为消费者挽回经济损失144.72亿元。平台数据实行全程核算，总局、省、市、县、乡五级逐级开展动态评价，处置效率提高12.25个百分点，调解成功率提升31.93个百分点，群众满意度增长到4.74（满分5分），平台社会知晓度和影响力持续提升。

　　源头化解纠纷，优化维权服务

　　深化在线纠纷解决机制（ODR）建设，已推动11.4万家企业入驻全国12315平台，ODR企业城市覆盖率达96.46%，推动13.76%的消费纠纷源头化解。与传统调解相比，处理时长缩短了14.2天，和解成功率提高了11.25个百分点，推动消费维权关口前移，提高消费维权便利度，切实优化消费者体验。

　历年ODR企业发展情况

　　晒出消费投诉，强化信用引领

　　创新政务公开机制和消费信用体系，建设全国消费投诉信息公示系统，研究制定公示规则，组织吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆开展试点，已公示52404家企业投诉信息75638条，试点地区投诉调解成功率提高9.3个百分点，有效引导经营者更好履行主体责任，更好促进消费纠纷“源头减量”，有效提升消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度。

　　创建放心消费，提升消费品质

　　筹备启动全国放心消费示范城市创建，指导各地强化部门协作，深化消费环境整体建设，全方位提升消费品质。河北重点开展乡村放心消费创建，与乡村振兴战略实施“四个精准对接”。黑龙江用“码上诚信”平台开展数字创建，与社会诚信体系有机结合。浙江发放“放心贷”超1100亿元，为企业节约成本超3亿元。上海、江苏、浙江、安徽打造“满意消费长三角”联建品牌。

　江苏无锡开展“放心消费体验无锡”系列活动

　　倡导无理由退货，促进消费增长

　　自总局发起线下购物无理由退货倡议以来，各地明确引导措施、评价标准，积极探索政府性质“先付金”、商业保险“无忧保”、金融助力“放心贷”。江苏、山东等多地实现省内购物异地退、线下购物线上退、先行垫付极速退。全国已有65.4万家实体店参与，覆盖97.5%的地市，累计退货1.53亿次，退货金额约53.83亿元，让消费者购物无后顾之忧，激活消费增长新引擎。