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投诉回复

容声冰箱t投诉已人性化解决

2022-05-19 18:03

投诉内容:

        2022-5-15 17:32:16,本网接到一起关于容声冰箱工作异响的投诉:54日在常州本地五星电器购买容声冰箱,工作期间有异响,联系经销商,售后第一次上门,拆机,在冰箱内部垫硬板纸,告知观察,有问题在联系,第二天上午又出现异响,联系后,维修人员再次上门,在冰箱外又垫了硬板纸,告知这是正常现象。目前我无法接受新冰箱,两次维修,并且在冰箱内外垫硬板纸,提出退机要求。510日拨打400电话反馈问题,再次明确我诉求,告知我要等,要向上级反馈,511日拨打容声售后电话,告知要等,要反馈,515日拨打,还是要等,要反馈,互相扯皮,常州网点售后说要做单子反馈,服务质量监督电话又是要我等,没有明确的答复。

处理情况:

     接投诉后联系投诉人,同时将相关信息转给海信售后负责人。当天下午海信售后负责人微信回复,回复中说:自用户报修后,我们工作人员上门没有看到用户所说的问题,根据用户所提供的视频,我们判断是压缩机运行时的声音,但用户感觉声音较大不愿意接受。当时我们工作人员,只能根据情况给机器后面垫上纸板,让用户观察使用。但用户认为我们是我们维修两次,所以要求退机。对于用户陈述机器出现的问题,需要现场对机器运行情况测试,针对出现的问题我们要报技术部门鉴定后,才能商量退换机问题,目前用户不同意我们上门,希望协调。

517日我们联系投诉人,投诉人说今天维修师傅上门了,他们在我家没有听到机器出现的异响声音,他们已经在工单上填报了我的述求,并承诺24小时作回复。

519日联系投诉人,投诉人说:目前没有接到维修人员的回复,现在我们全家人的意见一致要求退机,不同意将机器拖到维修点测试。

随即我们联系海信相关负责人,最后企业以人性化的处理方式,同意退机。对这样的处理意见,海信相关负责人表示:企业不能总是在损害自己的利益上让步,希望广大用户能够在理解中遵循国家的相关规定,和企业一起执行。

回访投诉人,投诉人说维修点已经联系我了,同意退机。谢谢你们!


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