容声冰箱t投诉已人性化解决

投诉内容：

        2022-5-15 17:32:16，本网接到一起关于容声冰箱工作异响的投诉：5月4日在常州本地五星电器购买容声冰箱，工作期间有异响，联系经销商，售后第一次上门，拆机，在冰箱内部垫硬板纸，告知观察，有问题在联系，第二天上午又出现异响，联系后，维修人员再次上门，在冰箱外又垫了硬板纸，告知这是正常现象。目前我无法接受新冰箱，两次维修，并且在冰箱内外垫硬板纸，提出退机要求。5月10日拨打400电话反馈问题，再次明确我的诉求，告知我要等，要向上级反馈，5月11日拨打容声售后电话，告知要等，要反馈，5月15日拨打，还是要等，要反馈，互相扯皮，常州网点售后说要做单子反馈，服务质量监督电话又是要我等，没有明确的答复。

处理情况：

     接投诉后联系投诉人，同时将相关信息转给海信售后负责人。当天下午海信售后负责人微信回复，回复中说：自用户报修后，我们工作人员上门没有看到用户所说的问题，根据用户所提供的视频，我们判断是压缩机运行时的声音，但用户感觉声音较大不愿意接受。当时我们工作人员，只能根据情况给机器后面垫上纸板，让用户观察使用。但用户认为我们是我们维修两次，所以要求退机。对于用户陈述机器出现的问题，需要现场对机器运行情况测试，针对出现的问题我们要报技术部门鉴定后，才能商量退换机问题，目前用户不同意我们上门，希望协调。

5月17日我们联系投诉人，投诉人说今天维修师傅上门了，他们在我家没有听到机器出现的异响声音，他们已经在工单上填报了我的述求，并承诺24小时作回复。

5月19日联系投诉人，投诉人说：目前没有接到维修人员的回复，现在我们全家人的意见一致要求退机，不同意将机器拖到维修点测试。

随即我们联系海信相关负责人，最后企业以人性化的处理方式，同意退机。对这样的处理意见，海信相关负责人表示：企业不能总是在损害自己的利益上让步，希望广大用户能够在理解中遵循国家的相关规定，和企业一起执行。

回访投诉人，投诉人说维修点已经联系我了，同意退机。谢谢你们！