南京南客运站雷锋服务平台服务质量投诉回复

投诉内容：

       2019-5-6 1:42:43，本网收到旅客朱先生投诉：早上8.58南京南到上海的动车票，女朋友送我，到那边咨询哪里办理送客，之前在上海办过几次，人家态度蛮好的，在南京呢，雷锋服务平台，服务台没人排队，我们耐心询问办理送客，工作人员一口流利的南京话，说了啥没听清他就拿着他的保温杯去倒水喝，回来在检票口聊天，看见我们还在等他办理，依然不来，继续聊天，等了7.8分钟，他来了就呛我们年轻人没有送客资格，只能老弱病残才能送，说我们不懂得尊老爱幼，明明自己没有解释清楚，上来就呛别人不尊老爱幼，怎么了，年轻人不需要送客吗，年轻人送亲人朋友同学不行了吗，你好好说不行吗，说完都不坐下来工作， 又拿着杯子出去晃，嘴里还说着不想和我们吵，他那张嘴我们说不过他，我真的服了，什么态度？希望不论什么结果，都给予我回复，另外，一个大城市，服务很重要，门面也很重要，做雷锋平台你就好好做，希望批评教育，还有，年轻人如果不能送客，也请你标明了，不要用南京话给别人解释
  

投诉回复：   

       接到投诉后，南京南站立即进行现场调查，工作人员表示当时旅客询问是否可以进站送人，工作人员告知旅客办理进站送客的相关要求（车站仅对确需要亲友协助进出站的老、幼、病、残、孕的重点旅客提供接送站服务项目，每位重点旅客只能有一名亲友办理接送站服务），旅客表示自己并不符合要求，希望工作人员可以通融，工作人员表示无法办理，随后前往实名制进行交接班，期间并无发生争吵。

      当班班组长了解情况后与旅客取得联系，将调查结果告知旅客，由于南京南站客流大、列车密度大、停站时间短，原则上是不办理接送站服务的，但是考虑到人性化服务，对于行动不便或者确实需要亲友协助进出站的重点旅客提供接送站服务，对于没有接送亲友的重点旅客，可以求助车站“158”雷锋服务站的工作人员。旅客朱先生对调查结果表示认可，只是表示当时工作人员方言较重，自己没有听懂，所以产生了误会，对车站耐心解释表示感谢。

                                                                       南京南车间

                                                                      2019年5月13日