宜家南京商场投诉已解决

投诉内容：

       本人于2019年3月9日在宜家南京商场选购了电视柜组合、鞋柜以及餐桌餐椅家具，订单号：108250295，3月11日送货，3月13日宜家安装人员负责安装，安装组装过程中，发现储物柜背板只有2mm厚，并且是如同纸张随意可以折叠，我当场表示这个属于质量问题，安装人员表示是符合宜家的质量标准的，在商场观看样品的时候，宜家工作人员隐瞒了该背板的参数，误导消费者。鞋柜安装后，柜门左右高度层次不齐，相差5mm，十分丑陋，柜门与柜体之间缝隙也达到了4~5mm，我当场提出异议，认为按照不合格，要求调整，按照人员再三调试后，无任何改善，提出属于产品本身问题。电视柜安装完成后，各柜门与柜体缝隙达到3~5mm，且上下柜门层次不齐，电视柜抽屉跟柜体之间的缝隙更是达7mm，直接能塞下一根指头，且同排3个抽屉高低不平，中间体抽屉突出4mm，奇丑无比，当初在商场我们发现类似问题，工作人员都以样品只是供展示，安装不够紧凑或者只是简单安装搪塞，故意误导和欺骗消费者。

3月15日，本人致电宜家4008002345客服反馈产品质量以及安装问题，客服人员表示会有相关技术人员上门查看鉴定。3月18日，宜家鉴定人员鉴定后，对我提出的鞋柜的问题没有意义，且拍照。对于电视柜缝隙大，层次不齐的问题，检定员使用工具简单调整后无明显改善，随即告诉本人，属于宜家产品本身特性。本人提出属于质量问题，要求全额退货，鉴定员表示，退货可以7折退货或者更换抽屉按照方式，需要我承担费用，我当即表示不接受，产品质量问题，我坚持退货，鉴定员表示可以继续跟客服沟通，未出具任何形式的鉴定结论，宜家客服随后再没有联系本人解决售后问题。

宜家作为一家大型家具服务公司，故意误导和欺骗消费者，产品质量有问题时，推诿责任。

处理情况：

    接投诉后联系投诉人。同时发函至宜家南京卖场。3月23日宜家南京卖场回复邮件收悉。回复中说：针对顾客反应的电视柜质量问题，商场的鉴定师傅已经上门查看，判定产品无质量问题。

 顾客于3月15日致电宜家客服中心，反映电视柜有质量问题，客服中心立即安排商场鉴定上门，鉴定师傅于3月18日上门查看顾客家的贝达电视柜。

商品信息具体为：贝达电视柜总价4379元，购买日期19-03-09，鉴定师傅根据现场产品实际情况，对顾客提出的3个问题做出一一解答，并进行了鉴定结果的沟通。

1、反映贝达柜体后背板太薄，表示样板间柜子都是靠墙摆的，自己看不到，也没有销售人员提前告知后背板这么薄。

现场和顾客解释，首先该材料在产品包装上有说明，顾客购买的和商场出样的是一致的，并不存在差异，另外除了电视机背景墙，其余的柜子都是单独摆放在展间内，是可以观察到柜子背板的，同时告知顾客后背板的作用只有挡灰和稳定框架不发生变形错位的功能，不起承重的作用，对以上顾客表示能理解，但自己就是接受不了后背板薄。

2、抽屉和柜门闭合状态下缝隙过大，自己无法接受。

告知顾客由于选购的是开门器和弹簧导轨装置，每次开关需将门抽屉往里按压，触动弹簧伸缩才能使门/抽屉打开，中间必然会有一道缝隙，否则无法正常使用，现场也把开门器拆卸了一个下来给顾客对比柜门缝隙大小，已多次告知顾客“原理”，这一点顾客是知晓的，但是顾客表示这个缝隙容易落灰，不方便使用，自己接受不了，就是质量问题，顾客提出退货，告知由于产品组装过已经没有外包装，最高7折退货，同时告知顾客展间对于弹簧导轨和开门器都是有出样的，都是看过样品才会去买的，顾客表示不能说他没观察样品就把责任推给他，另现场也给到顾客另一个方案，如接受不了缝隙，可以将弹簧导轨换成缓冲导轨，开门器装置拆了装门把手，这样缝隙就会小很多，但是把手钱和上门费需顾客承担。

3、另有2个框架重叠落在一起放在家门口当鞋柜使用，现场看到的上面柜子柜门倾斜，2个柜子落在一起前后有3毫米的错层。

鉴定当天现场无法判断是安装时没有装好还是顾客移动过柜体，但是这个问题是可以现场调试的，顾客拒绝现场调试，就是要退货。

后我网办联系投诉人，将回复信息转告投诉人，投诉人对回复内容表示不能接受。经过交流和沟通，投诉人提出：对宜家卖场提出新方案中上门收费事宜，希望我网办再作协调。后我网办联系宜家相关负责人，负责人说投诉人还是坚持退货。

4月1日我网办再次联系宜家负责人，对方回答说：投诉人仍然坚持退货，目前我们已经按产品价格的7折给予退货处理。

回访投诉人：投诉人回答同宜家卖场。投诉人对我网办为其所作的工作表示感谢！